بررسی تاثیر مدیریت روابط با مشتری بر وفاداری مشتری با نقش میانجی بهبود مستمرخدمات در بانک (مورد مطالعه: کارکنان شعب بانک تجارت استان لرستان)

دوره 5، شماره 19، زمستان 1402، صفحات 1 - 19

نویسندگان : رضا توسلیان * و حبیب میرزایی و حسن پیریائی و فاطمه محبوبی فر

چکیده :
هدف: هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی تاثیر مدیریت روابط با مشتری بر وفاداری مشتری با نقش میانجی بهبود مستمرخدمات در بانک (مورد مطالعه: کارکنان شعب بانک تجارت استان لرستان) بوده است. طراحی/ روش‌شناسی/ رویکرد: این پژوهش از نظر نوع، توصیفی، پیمایشی و از نظر هدف کاربردی است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بود و برای تجزیه و تحلیل داده ها از پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری و بهبود مستمر با استفاده از نرم افزارهای spss26 و amos24 استفاده شد. یافته های پژوهش: نتایج تحقیق نشان می دهد که مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری تأثیر معناداری دارد (01/0>P). مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر قابل توجهی بر بهبود مستمر دارد (01/0 > P). بهبود مستمر تأثیر قابل توجهی بر وفاداری مشتری دارد (01/0 > P). همچنین نتایج معادلات ساختاری نشان داد که شاخص های برازش مناسب نشان می دهد که مدل های ساختاری برازش مناسبی دارند. پیامدهای عملی: با توجه به تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری با نقش واسطه ای بهبود مستمر، می توان از منابع دانش (دیدگاه، نظرات و پیشنهادات مشتریان، رقبا، بازار) در بهبود عملیات با استفاده از ارتباطات بهره برد. و ابزارهای تعاملی و همچنین برگزاری دوره های آموزشی برای افراد در واحدهای مدیریت ارتباط با مشتری، رسیدگی به شکایات مشتریان، آنها را در کسب و استفاده از منابع دانش تقویت می کند.

کلمات کلیدی :
مدیریت روابط با مشتری، وفاداری مشتری، بهبود مستمر، کارکنان بانک تجارت.